Osnabrück (ots) - Lange Wartezeiten und schlechter Service -
dieses Gefühl haben viele Kunden, wenn sie sich an einen Festnetz-
oder Mobilfunkanbieter wenden. Qualitätsexperten der buw consulting
GmbH wollten es genauer wissen und nahmen sechs namhafte
Telekommunikationsanbieter unter die Lupe.

Im Rahmen des Tests wurden Kundenorientierung und Servicequalität
von Vodafone, T-Home, T-Mobile, O2, E-Plus und mobilcom debitel
sowohl im telefonischen, als auch im schriftlichen Kontakt via E-Mail
und Brief untersucht. Besonderes Merkmal der Untersuchung war die
Durchführung von Interessenten- und Bestandskundenanfragen, womit buw
ein umfassendes Bild der Servicequalität über alle Schritte der
Kundenkommunikation darstellen konnte - von der schlichten
Informationsanfrage bis zur After-Sales-Produktbetreuung.

Gesamtsieger des Tests wurde Vodafone, gefolgt von O2 auf Platz 2.
Auf dem geteilten dritten Rang liegen die beiden Konzernmarken der
Deutschen Telekom, T-Home und T-Mobile. Nur Rang 5 erreichte E-Plus.
Den 6. Platz nahm mobilcom debitel ein.

Im Rahmen des Tests zeigte sich, dass die Herausforderungen eines
exzellenten Kundenservice bei den einzelnen Anbietern im Detail
liegen.

Freundlich am Telefon

Während in den Telefongesprächen die Freundlichkeit über alle
Probanden hinweg als gut beurteilt wurde, zeigten sich bei einigen
Unternehmen Schwierigkeiten, das Kundenanliegen sofort zu verstehen
und hierauf bedarfsgerecht einzugehen. Hauptursache hierfür war, dass
die Mitarbeiter den Kunden oft nicht aufmerksam genug zuhörten,
notwendige Informationen nicht einholten und zu wenig auf den Kunden
eingingen. Die unzureichende Bedarfsermittlung und das unaufmerksame
Zuhören in den Beratungsgesprächen führten oftmals dazu, dass Kunden
kein passendes Angebot erhielten und Chancen im Kundendialog nicht
genutzt wurden.

Bei fast allen Telekommunikationsanbietern wurde das eigentliche
Kundenanliegen häufig gar nicht oder unvollständig beantwortet. Das
beste Kundenverständnis im Telefonat zeigten Vodafone und die beiden
magentafarbenen Wettbewerber T-Home und T-Mobile.

Serviceunterschiede im Schriftverkehr

Die größten Serviceunterschiede zeigten sich im Bereich der
schriftlichen Kundenkommunikation. Hier stehen die Anbieter teilweise
vor erheblichen Herausforderungen. So sollten z.B. Kunden und
Interessenten von mobilcom debitel, E-Plus und O2 von einer
Kontaktaufnahme per Brief absehen. Während mobilcom debitel innerhalb
einer Woche im Durchschnitt auf jede dritte Anfrage reagierte und O2
auf jeden vierten Kundenbrief antwortete, erhielten die Tester von
E-Plus im gleichen Zeitraum lediglich in einem von sieben Fällen eine
Antwort. Den besten Service bot hier wiederum Vodafone. Hier wurden 9
von 10 Interessentenanfragen innerhalb des vorgegebenen Zeitraums von
7 Tagen beantwortet.

Durchweg positiv zeigten sich die Anbieter in der Qualität ihrer
E-Mails. Insbesondere Vodafone und E-Plus konnten durch eine sehr
gute formale Gestaltung überzeugen. O2 glänzte durch sehr
verständliche Antworten und eine gute Klärung der Kundenanliegen.
T-Home und T-Mobile überzeugten durch kurze Reaktionszeiten.

Fazit: Chancen verschenkt durch mäßigen Kundenservice

"Bei der Wahl des Telekommunikationsanbieters sollten Kunden nicht
nur auf den Preis achten. Jeder Kunde hat immer mal wieder Rückfragen
zu seinen Produkten oder dringenden Klärungsbedarf mit seinem
Telekommunikationsanbieter. Hier sind schnelle Reaktionszeiten und
ein kompetenter Service nicht hoch genug einzuschätzen", sagt Torsten
Marheineke, Director der buw consulting GmbH. Professionalität im
Kundenservice ist langfristig ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine
funktionierende Kundenbeziehung, diese Chance gilt es jetzt zu nutzen
um daraus einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

Über die buw Unternehmensgruppe

Die buw Unternehmensgruppe realisiert mit derzeit 3.400
Mitarbeitern als größter inhabergeführter Dienstleister und
Qualitätsführer der Branche anspruchsvolle Customer Care Lösungen
über alle Kommunikationskanäle, hilft beim Aufbau und der Optimierung
von Inhouse Call Centern und berät praxisorientiert in den
Themenfeldern Personal, Technologie und Management. Mit sechs
eigenständigen Geschäftsbereichen bietet buw Kunden wie z.B. BMW,
Miele und RWE Lösungen aus einer Hand.

Originaltext: buw Unternehmensgruppe
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